Iedereen heeft wel eens gehoord over het “Zero Defects” concept. Het idee is bedacht in de jaren 80 door kwaliteitsgoeroe Philip Crosby. Zijn redenering was dat de kwaliteitskosten in een bedrijf, veroorzaakt door slechte of ondermaatse kwaliteit, naar nul gaan als er geen defecten meer zijn. En zo kwam hij tot zijn beroemde uitspraak en boek: “Quality is Free”.
Wat betekent dit nu? Ik hoor je al denken, nul fouten, dat kan helemaal niet want we werken nu eenmaal met mensen en mensen maken fouten. Wel, het gaat in eerste instantie over een ambitie en vooral de gedachte dat je fouten kan voorkomen door preventief aan de slag te gaan. Het gaat niet over perfect te zijn maar eerder over fouten te vermijden als gevolg van proactief denken en continu verbeteren. Zero Defects gaat vooral over het implementeren van een “nul fouten”-mindset als deel van de organisatiecultuur.
Deze benadering vraag dat je je voortdurend de vraag stelt waar fouten in werkprocessen kunnen insluipen en dat je systematisch deze potentiële foutoorzaken in processen en systemen elimineert. Als je vrij van fouten omdraait, dan komen we bij het bekende “Right First Time”. Processen en systemen dienen zo ontworpen te zijn dat het meteen goed gaat en niet dat er achteraf correcties of reparaties noodzakelijk zijn.
Vanuit de klantverwachting betekent het ook dat klanten geen fouten accepteren en alleen betalen voor producten en diensten die vrij zijn van fouten. En dat is maar normaal hoor ik u denken. Toch gaan sommige bedrijven er van uit dat het OK is als er zich 1 fout op 100 voordoet. Dan zijn ze al tevreden. Het klinkt statistisch ook redelijk…”1 % fouten maar, dat is toch goed!”. Behalve als jij tot die ene procent hoort, want dan heb jij het probleem voor de volle 100%!
Samengevat, als je als bedrijf echt tevreden klanten wil, dan doe je er alles aan om het aantal defecten te verminderen tot een strikt minimum. Hier past het zero-defects denken perfect. Maar dit verreist een omdenken, een verandering van gedrag. Van fouten worden sowieso gemaakt, naar wat kan ik doen om te vermijden dat het mis gaat.
Wat meestal al helpt is om processen te vereenvoudigen. Als ik organisaties faciliteer om hun processen in kaart te brengen is vaak hun eerste reactie: “ingewikkeld en hoe is het mogelijk dat dit kan werken”. Over-complexe processen zijn vaak een bron van fouten. Een andere bron van fouten zijn de interfaces tussen 2 deelprocessen. Onduidelijke afspraken tussen interne leverancier en klant leiden tot onduidelijke verwachtingen en uiteindelijk tot fouten.
Onderschat niet de cultuurverandering die hiervoor nodig is en over-communiceer naar de collega’s waarom zero defects zo belangrijk is. Hoe kunnen zij hiertoe bijdragen en vooral hoe maakt dit hun werk eenvoudiger? Stimuleer een “groei-mindset”, een openheid om te willen leren. Heb aandacht voor het juiste gedrag en geef constructieve en positieve feedback.
Naast aandacht te hebben voor de cultuurverandering kun je praktische kleine stappen ondernemen om processen en systemen robuuster te maken.
Ik heb hieronder enkele opgesomd:
- Start met goed te begrijpen wat jouw klant echt wil. Besteed geen tijd en aandacht aan dingen die de klant niet belangrijk vindt. Stimuleer interne en externe klant – leverancier gesprekken om hier achter te komen
- Gebruikt klantenklachten om van te leren. Ze bevatten een goudmijn aan verbeter-kansen. Zoek de onderliggende oorzaak en elimineer het probleem.
- Zero Defects vereist een proactieve aanpak. Breng de risico’s waar het fout kan gaan in kaart en bedenk stap voor stap oplossingen om de risico’s één voor één weg te nemen. Begin klein en ga stap voor stap. Maak er een dagelijkse routine van.
- Doe kleine experimenten – bedenk samen met de collega’s creatieve oplossingen, test ze snel en kleinschalig en als ze werken, voer ze dan breed in de organisatie in.
- Pas “Poka Yoke” toe, dit zijn kleine en goedkope hulmiddelen die voorkomen dat dingen fout worden gedaan of dat fouten doorslippen. Het is een benadering die de nadruk legt op het ontwerpen van eenvoudige hulpmiddelen die defecten bijna onmogelijk maken of, als ze niet kunnen worden vermeden, gemakkelijk te detecteren en aan te pakken zijn. Om zero-defecten te implementeren, moet u beschikken over robuuste processen en systemen.
- Standaardiseer goede praktijken. Maak korte instructies of checklists samen met de mensen die hiermee moeten werken. Checklists hebben hun deugdelijkheid bewezen in de luchtvaart. Je wil vooral niet dat piloten of techniekers iets over het hoofd zien en zeker niet als je zelf in dat vliegtuig zit. Besteed voldoende tijd aan het waarom en opleiding bij de implementatie.
- Meten is weten en maak de voortgang zichtbaar en vier kleine successen geef actief erkenning en toon persoonlijk interesse.
- Blijven doen en volhouden!
Is de ” Zero Defects” aanpak zinvol? Wel, zero defects is geen doel op zich maar wel een cultuurverandering die werkt om het aantal defecten in een organisatie te verminderen. Maak die kleine verbeterstappen, vermijd met de tijd meer en meer defecten, en je komt dichter en dichter bij nul fouten.
Jouw klanten zullen je dankbaar zijn, belonen je met hun loyaliteit en blijven vooral terugkomen. Erg tevreden klanten maken gratis reclame voor jouw bedrijf, product of dienst.
Wil je meer weten hoe je een “Zero Defects” programma praktisch opzet en uitrolt?
Stuur me dan een email of kijk op mijn website: link.
